Klachtenreglement – 1
Artikel 1: Begripsomschrijvingen
Dit klachtenreglement beschrijft de procedure die gevolgd kan worden binnen stichting
Ontwikkelcentrum De nieuwe start wanneer iemand een klacht heeft over de thuiszorg, medewerkers, diensten of een
ander aspect van de organisatie. Het reglement bevat informatie over hoe klachten moeten
worden ingediend, wie verantwoordelijk is voor het afhandelen ervan, en welke stappen er
worden genomen om de klacht op te lossen. Ontwikkelcentrum De nieuwe start implementeert dit klachtenreglement
om een gestructureerde aanpak te bieden voor het omgaan met klachten, waardoor ze
effectief en consistent kunnen worden afgehandeld.
Artikel 2: Klachten
Klachten kunnen door zowel medewerkers als cliënten ingediend worden. Een klacht is in
feite een uiting van ontevredenheid of bezorgdheid over een dienst, persoon of situatie. Het
kan gaan om verschillende aspecten, zoals:
1. Kwaliteit: De cliënt is niet tevreden over de kwaliteit van een zorgdienst. Bijvoorbeeld
als het gaat om onder gekwalificeerde zorgverleners of onvoldoende geleverde zorg.
2. Service: Klanten kunnen klagen over de manier waarop ze behandeld zijn.
Bijvoorbeeld, onbeschofte of onprofessionele interacties met zorgverleners.
3. Communicatie: Klachten kunnen ook ontstaan als gevolg van misverstanden of
gebrekkige communicatie. Bijvoorbeeld, verkeerde informatie verstrekken of niet
reageren op vragen of verzoeken.
4. Procedurele kwesties: Onenigheid over verloningen van medewerkers. Maar ook
zaken zoals de procedures die gevolgd worden, bijvoorbeeld als medewerkers of
cliënten vinden dat een proces te lang duurt of onnodig ingewikkeld is.
5. Wettelijke of ethische zaken: Klachten kunnen ook betrekking hebben op mogelijke
schendingen van wetten, regelgevingen of ethische normen.
Ontwikkelcentrum De nieuwe start vindt het belangrijk om klachten serieus te nemen, omdat ze vaak wijzen op
problemen die aangepakt moeten worden om de tevredenheid van onze cliënten te
verbeteren en de kwaliteit van onze zorgdiensten te waarborgen.
Artikel 3: Voorbeelden van klachten
Een klacht over een ongewenste manier van behandelen kan verschillende situaties
omvatten waarin iemand zich niet respectvol, ongepast of ongepast behandeld voelt door
een ander individu, een organisatie of een instelling. Hier zijn enkele voorbeelden van wat dit
zou kunnen inhouden:
1. Discriminatie: Ongepaste behandeling op basis van persoonlijke kenmerken zoals
geslacht, leeftijd, ras, seksuele geaardheid, religie, of handicap.
2. Pesten of intimidatie: Onaanvaardbare gedragingen zoals pesten, lastigvallen,
bedreigen, of intimideren, of het nu verbaal, fysiek, of online gebeurt.
3. Onprofessioneel gedrag: Ongepaste of ongepaste interacties van professionele
dienstverleners.
4. Onredelijke eisen of druk: Situaties waarin iemand zich gedwongen voelt tot het
uitvoeren van taken of het accepteren van omstandigheden die onredelijk zijn, of
waarbij er sprake is van misbruik van macht of positie.
5. Inbreuk op privacy: Situaties waarin iemands privacy wordt geschonden zonder
toestemming, zoals ongeoorloofd delen van persoonlijke informatie of het ongepast
binnendringen van iemands persoonlijke ruimte.
Wanneer iemand zich op een ongewenste manier behandeld voelt, is het belangrijk om dit
serieus te nemen en passende stappen te ondernemen om het probleem aan te pakken. Dit
kan onder meer het indienen van een formele klacht bij de relevante autoriteiten, het
aanspreken van de betrokken persoon of organisatie, of het zoeken naar ondersteuning en
advies van een vertrouwenspersoon of een instantie voor klachtenafhandeling omvatten.
Artikel 4: Het indienen van een klacht
Als je een klacht hebt over een bepaald aspect binnen Ontwikkelcentrum De nieuwe start, zijn er verschillende
stappen die je kunt nemen om je klacht in te dienen en op te lossen: Directe communicatie
met de thuiszorgorganisatie:
1. De eerste stap is vaak om je zorgen rechtstreeks te bespreken met degene
waarover u een klacht heeft, in de hoop dat het onderling opgelost kan worden.
Dit kan telefonisch, via e-mail of in persoon zijn.
2. De tweede stap is je klacht neerleggen bij de vertrouwenspersoon of
klachtenfunctionaris van Ontwikkelcentrum De nieuwe start.
3. De derde stap: Als je niet tevreden bent met de reactie van de
thuiszorgorganisatie of als je vindt dat je klacht niet goed is afgehandeld, kun je
contact opnemen met een externe geschillencommissie. Deze instantie zal je dan
verder helpen bij het oplossen van je klacht
Artikel 5: Klachtenfunctionaris
Een klachtenfunctionaris of een vertrouwenspersoon is dus een professional binnen
Ontwikkelcentrum De nieuwe start die specifiek is aangewezen om te helpen bij het afhandelen van klachten van
cliënten of medewerkers. De rol van een klachtenfunctionaris is om een neutrale en
onpartijdige tussenpersoon te zijn bij het behandelen van klachten. De klachtenfunctionaris
van Ontwikkelcentrum De nieuwe start heeft de volgende taken:
1. Luisteren naar klachten: De klachtenfunctionaris luistert naar de
klant/cliënt/medewerker om de aard en de ernst van de klacht te begrijpen.
2. Informeren over klachtenprocedures: De klachtenfunctionaris legt uit hoe het
klachtenproces werkt en welke stappen er genomen zullen worden om de klacht
af te handelen.
3. Bemiddeling: Indien mogelijk en wenselijk, kan de klachtenfunctionaris als
bemiddelaar optreden tussen de klager en de organisatie om tot een oplossing te
komen die voor beide partijen aanvaardbaar is.
4. Ondersteuning bieden: De klachtenfunctionaris biedt emotionele steun aan de
klager tijdens het klachtenproces en kan helpen bij het vinden van passende
oplossingen.
5. Rapportage en evaluatie: De klachtenfunctionaris houdt bij welke klachten er
worden ingediend, analyseert trends en patronen, en doet aanbevelingen voor
verbetering van de dienstverlening op basis van deze feedback.
Het doel van een klachtenfunctionaris is om klachten op een professionele en respectvolle
manier af te handelen, zodat de cliënt of medewerker zich gehoord voelt en er vertrouwen is
in de thuiszorg. Bij Ontwikkelcentrum De nieuwe start hebben we een klachtenfunctionaris met een achtergrond in
sociaal juridisch dienstverlening. Indien u een klacht heeft kunt u een mail sturen naar
klachten@ontwikkelcentrumdns.nl
De klachtenfunctionaris streeft ernaar om een klacht binnen 8
weken uw klacht te behandelen.
Artikel 6: Geschillencommissie
Cliënten kunnen een geschil indienen bij een geschillencommissie als ze er niet in slagen om
het geschil rechtstreeks met de thuiszorg op te lossen. Het doel van een
geschillencommissie is om snel, eerlijk en efficiënt geschillen op te lossen zonder
tussenkomst van de rechter. Ontwikkelcentrum De nieuwe start is ook aangesloten bij een geschillencommissie. De
kenmerken van de geschillencommissie zijn:
Onafhankelijkheid: Geschillencommissies opereren onafhankelijk van zowel cliënten als
thuiszorgen. Dit betekent dat ze neutraal en onpartijdig zijn bij het behandelen van
geschillen.
Toegankelijkheid: Geschillencommissies streven naar een laagdrempelige en toegankelijke
manier van geschillenbeslechting. Ze zijn vaak minder formeel en minder kostbaar dan
gerechtelijke procedures.
Bindend advies: In veel gevallen is het oordeel van een geschillencommissie bindend voor
beide partijen, wat betekent dat ze zich moeten houden aan de uitkomst van de
geschillenbeslechting.